CHƯƠNG II
PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI
Điều 9. Nguyên tắc và kênh tiếp nhận
1. Công ty tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại khách quan, thiện chí, kịp thời, bảo mật; không cản trở quyền khiếu nại, thương lượng hoặc yêu cầu cơ quan có thẩm quyền bảo vệ quyền lợi hợp pháp.
2. Khách hàng có thể liên hệ qua cộng tác viên tư vấn, quản lý lớp, kênh hỗ trợ công bố trên website hoặc các đầu mối chính thức sau:
• Email: pedaedtech@gmail.com;
• Điện thoại: 0838 290 041;
• Địa chỉ: Số nhà 51, ngõ 3, đường Phạm Tuấn Tài, phường Nghĩa Đô, Thành phố Hà Nội, Việt Nam.
3. Đối với vụ việc cần xác minh chính thức, Công ty có thể lập nhóm trao đổi hoặc yêu cầu gửi hồ sơ qua email để bảo đảm khả năng đối chiếu và lưu vết.
Điều 10. Thông tin cần cung cấp và xác minh yêu cầu
Người gửi nên cung cấp họ tên, số điện thoại, thông tin xác định Học viên; tên khóa học hoặc mã đơn hàng; thời điểm đăng ký; chứng từ thanh toán; mô tả vụ việc; yêu cầu giải quyết và tài liệu chứng minh. Người đại diện cần cung cấp căn cứ đại diện khi cần thiết.
Công ty chỉ yêu cầu tài liệu phù hợp, cần thiết cho việc xác minh. Thời gian xử lý tính từ khi nhận đủ thông tin hợp lệ; nếu hồ sơ cần bổ sung, Công ty thông báo rõ nội dung cần bổ sung.
Điều 11. Quy trình và thời hạn giải quyết
Quy trình gồm các bước: tiếp nhận và cấp dấu vết tiếp nhận; kiểm tra thẩm quyền và hồ sơ; xác minh thông tin từ các bên; đề xuất, phê duyệt phương án; phản hồi kết quả và lưu hồ sơ.
1. Công ty phản hồi ban đầu trong vòng 02–05 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin.
2. Vụ việc phức tạp, cần làm việc với bên thứ ba hoặc bổ sung tài liệu sẽ được thông báo tiến độ, lý do và thời gian dự kiến; mọi trường hợp phải tuân thủ thời hạn bắt buộc theo pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
3. Thời gian người gửi chậm bổ sung tài liệu không tính vào thời gian xử lý nếu Công ty đã yêu cầu bổ sung rõ ràng, hợp lý.
Điều 12. Kết quả, xem xét lại, bảo mật và giải quyết tranh chấp
Tùy vụ việc, phương án có thể gồm giải thích hoặc đính chính thông tin; khắc phục sai sót; bổ sung quyền lợi; bảo lưu, chuyển đổi; đổi học liệu; hoàn tiền; xử lý trách nhiệm nội bộ hoặc phương án khác phù hợp với thỏa thuận và pháp luật.
Nếu không đồng ý với kết quả, người gửi có thể đề nghị xem xét lại và cung cấp thêm tài liệu. Nếu không đạt được thỏa thuận, các bên có quyền lựa chọn thương lượng, hòa giải, trọng tài (khi có thỏa thuận hợp lệ) hoặc Tòa án; người tiêu dùng không bị hạn chế quyền lựa chọn phương thức giải quyết theo pháp luật.
Thông tin, tài liệu của vụ việc chỉ được sử dụng trong phạm vi cần thiết để xác minh, giải quyết, lưu hồ sơ và thực hiện nghĩa vụ pháp lý. Yêu cầu có dấu hiệu giả mạo, lặp lại nhằm quấy rối hoặc thiếu sự phối hợp có thể bị tạm dừng sau khi Công ty thông báo lý do; việc tạm dừng không làm mất quyền khiếu nại hợp pháp.